我们的客服进行时——不怕挑战，不断超越

文/赵熙  成都燃气呼叫中心

俗话说：“开门七件事：柴、米、油、盐、酱、醋、茶”。其中，“柴”被摆在了七件事之首，从以前的“柴”到如今的“气”，足以表明它在中国老百姓日常生活中的重要性。自古以来，每个团圆的日子里，一桌热气腾腾的饭菜就是幸福的意义。对成都燃气962777来说，24小时暖心的服务、平稳的运营，让在外奔波的游子品尝到家的味道更重要。

岗位特殊，责任特殊。当公司业务不断扩大发展，当客户需求呈现出多样化，成都燃气呼叫中心始终跟随着变化的步伐，灵活应对每一次的转变，不断地调整自身的角色定位和职责所在。金杯银杯不如用户的口碑，2023年，呼叫中心荣获“最佳明星班组”奖项。一直以来，在中心高效科学的管理下，部门的发展凝聚着每个“她力量”的奋斗和拼搏。她们有着不同的年龄、不同的性格、不同的故事，却在这个大家庭里，有着相同的信念与执着。

百舸争流，她是勇立潮头的舵手

整洁的桌面上，一本有些年头的笔记摆在了正中间。“您好成都燃气，很高兴为您服务……”随着一句温暖的问候，“老师傅”党员王桥红开始了一天的工作。入职25载，她从一名客服代表、录入员、客户管理，再成长为现在的热线咨询人员，角色有变化，职责有变化，不变的是她始终勤勉敬业、履职尽责。热线人工业务涵盖了咨询、报险、报修、改装、抄表等十七大类业务。为了尽快全面掌握业务知识，她不断分析出业务特征、客户的需求描述等，以便在倾听客户的问题后，能第一时间准确引导、快速定位到客户真正的需求；为了提高与客户的沟通效率，她不断磨练自己的沟通方式，提高自己的说话水平，争取用最通俗易懂的描述让客户一点即通。功夫不负有心人，多年来王桥红毫不懈怠，话务量、满意度等业务数据始终在部门位列前排。付出满满，收获满满，在2023年公司实行的计件激励机制考核中，王桥红也成为了中心计件提成最多的人。

业务过硬，勇于担当。作为一名党员，无数次的紧急关头，王桥红都第一时间站出来，用实际行动擦亮“先锋底色”。疫情期间因感染隔离导致部分热线人员无法前往公司时，她主动向班长提出了加班申请，以实际行动保证了热线话路畅通；在中心启动防疫保供应急专项预案时，她将家庭放在一边，义务反顾地投身于第一批24小时封闭值守名单中，与大家团结在一起，奋战在一起。面对赞誉，她总会骄傲地说一句“我是组织的一份子”。

明月揽照，她是温柔岁月的和风

“您好，我是成都燃气的投诉回访工作人员，请问您之前向公司反映的投诉问题有联系您处理吗？”

“哦，处理了。但是吧，你们……”不满的语气、激动的声音，身为呼叫中心投诉管理专员，这是陈娟在日常工作当中感受到最多的东西。作为正宗的川妹子，陈娟性格爽朗的同时又有着细腻的品质，她就像吹拂在呼叫中心的一缕和风，温柔地途径并感染着这里的每一个人，最终将这份温柔送给客户。即使每天都会面对来自客户的抱怨声、指责声，她也从不为客户的批评感到沮丧，在她看来只有充分地了解客户的不满，搜集聚力体育（China）官方网站的信息，才能够推动公司的成长和发展。她总说，“当我仔细聆听、耐心询问解答后，会发现，其实那些声音里，聚力体育（China）官方网站是承受生活压力的疲惫、年老行动不便的无奈。当我用心用情与他们交流后，感受到了来自他们的善意与理解，时常惊喜于他们的包容与支持。”正是凭借着这份“双向奔赴”的理解，她从未因客户的情绪而红过脸，真正做到了服务承诺“以情输送温暖，用心点燃幸福”。

青春当时，她是时代新生的能者

青春，应当如何定义？千人千面，或许没有格式化的定论，而她的青春便是在新时代的发展之路上奋进拼搏。从校园到职场，她总是昂扬着、向上着，她的身上有着年轻一代的傲然，也有着社会打磨后的成熟。作为90后备军，张云馨进入呼叫中心担任热线咨询人员的三年时间里，迅速成长为了一名优秀的客服人员，并在坚守岗位职责的同时还兼任讲师，匹配了公司“一岗多能”的发展要求。

谁说年轻人吃不了苦？她的行动便是最大的反驳。疫情期间，在中心启动防疫保供应急专项预案后，她义无反顾地投身于“封闭式24小时值守”的队伍中，主动参与了部门3轮值守。离守期间，特意借宿离公司就近的亲戚家，只为有需要时能够立刻补位。为保障话路畅通，她利用值班空闲时间，细致周全地调试着设备、测试着网络，确保居家同事们拿到后可立即投入使用。当部门暂时抽调不出专用电脑，她就主动提供自己家里的笔记本电脑，为部门工作的顺利开展发光发热。

春风拂面，她是暖心服务的行者

“你好，我……我家里突然没气了，年轻人，能不能请您帮我看看是怎么回事？”

“先生您好，请您提供一下用气地址或者燃气卡号。”

经查询，老人家里是因预付费气表未及时充值导致自动切断。

“好的，谢谢你年轻人，我八十多岁啦，我儿子女儿都在国外，平常都是她们在交费，哎哟现在他们那边是晚上，电话没人接怎么办啊……”

“请您别着急，我马上帮您想想办法。”

接到电话的赵春红随即将此情况向班组反映，秉承着“以情输送温暖，用心点燃幸福”服务理念，班组及时帮助老人垫付了气费，并耐心指导开阀，最终使老人及时用上了燃气。考虑到老人情况特殊，班组建立了与老人的单独联系方式，使得老人在需要帮助时能得到及时处理。先后得到了老人两次表扬。

真诚为上，她是用气安全的使者

罗莉萍——2022年公司安全先进个人，她是热心肠、也是呼叫中心“行走的知识库”，如果有什么不知道，问问她便清楚了。日复一日的解答从未消磨她对工作的热情，她始终以家人般的叮嘱和热情的态度面对客户的咨询和疑惑，提醒用户用气安全、气费交纳注意事项。

亮眼的成绩不过是她工作风采的其中一页，她的履历有着更精彩的一面。当公司集结上下力量开展“百日攻坚”安全巡检工作时，她主动请缨加入安检队伍中。为圆满超额完成安检入户指标，她主动多次采取不同时间段上门，反复张贴到访不遇通知单，对于不常在家的用户，积极寻求物业协助取得与用户的联系，为公司预防事故降低风险中贡献出了坚实力量。

晦明变换，四季流转。完成了无数日夜的坚守任务，她们脱下了工作服，消失在川流不息的街道中，变回了父母眼中的“小女孩”、为儿女撑起半边天的母亲。应当如何形容女性力量呢？她们或许就是最好的证明，她们可以是勇敢的舵手，无惧前行的风雨；她们可以是和煦的春风，润色他人的生活。她们坚韧而又温柔，以自身的行动述说着当代女性的力量之一。